Comment obtenir le remboursement de billets d’avion annulés par la compagnie aérienne pendant la crise du COVID

10 mois après le début de la crise des milliers de vols annulés toujours pas remboursés

Nous ne pensions pas devoir écrire un tel article 10 mois après le début de la pandémie de la Covid 19. Mais après tout ce temps, encore bon nombre de voyageurs sont exténués par le parcours infernal pour obtenir le remboursement de leurs billets d’avion, pour des vols annulés par les compagnies aériennes suite à la crise sanitaire. Non pas que le droit ne soit pas en leur faveur : il est au contraire très clair et impose un remboursement intégral sous 7 jours suivant l’annulation, sans aucune possibilité légale pour les compagnies aériennes de s’y soustraire. Mais face à cette crise générale et aux effets sans précédent sur les industries du transport et du tourisme, les voyageurs se sont tous retrouvés plongés dans un vaste imbroglio de comportements de déni, de fuite et d’évitement de la part des différents acteurs du tourisme.

Quelles que soient les lois, quelles que soient les annonces de la Commission Européenne ou des gouvernements, quelles que soient les informations circulant dans les médias, concrètement, ce fut et c’est toujours le parcours du combattant pour les voyageurs qui tentent de se faire rembourser leurs vols annulés.

Pourquoi le remboursement des vols est compliqué

Il faut dire que même si on peut noter des bons et des mauvais élèves en matière de remboursement, toutes les compagnies et toutes les agences ont manqué à leurs obligations. Et on peut en partie le comprendre : difficultés matérielles pour traiter les millions de dossiers en quelques semaines, et surtout, il faut le reconnaître, difficultés financières pour mobiliser les sommes nécessaires au remboursement. L’industrie du transport aérien fonctionne sur un modèle économique fragile où les montants encaissés à la réservation d’un billet d’avion (souvent plusieurs mois à l’avance), ne sont pas mis en réserve pour payer le coût du vol réservé, mais sont utilisés pour régler les frais de personnel, les coûts de carburant etc.. des vols qui ont lieu au moment du règlement. Si les réservations s’arrêtent brutalement, la compagnie aérienne n’a pas de trésorerie lui permettant de rembourser les vols déjà payés sur les 6-10 derniers mois. Et c’est bien ce qui s’est passé. Théoriquement, toutes les compagnies aériennes auraient dû faire faillite au printemps dernier, auquel cas la majorité des billets annulés n’auraient jamais été remboursés. Mais des aides massives des Etats (et donc des contribuables) ont permis de réinjecter de la trésorerie et d’éviter les défauts de paiement en cascade. Dès lors, il devenait logique que les consommateurs soient remboursés : si les transporteurs aériens sont sauvés de la faillite par l’argent du contribuable, ils doivent a minima assumer leur responsabilité légale et honorer leurs contrats, et dans le cas présent, rembourser les vols annulés. La plupart s’y sont pliés, avec plus ou moins de célérité. Mais la tâche a souvent été plus compliquée lorsque les réservations n’avaient pas été faites directement auprès des compagnies aériennes, mais à travers des agences de réservation comme Expedia, Opodo, Go Voyage, Edreams, Bourse des vols etc… A la décharge des agences de réservation, certaines compagnies aériennes ont sciemment utilisé les agences comme un rempart leur permettant de repousser parfois à l’infini les remboursements, en jouant un double jeu : d’un côté elles ont systématiquement rejeté toute demande d’informations ou de remboursement direct de la part des voyageurs, les renvoyant systématiquement vers l’agence de réservation, et de l’autre, elles ont opposé aux demandes de remboursement des agences des refus à répétition, les laissant se dépatouiller avec les voyageurs excédés. A l’inverse, il faut reconnaître que ces agences de réservation sont commissionnées pour commercialiser les vols et gérer la relation client : quand tout se passe bien, elles empochent leur commission sur chaque vente sans avoir à faire grand chose, il ne serait pas anormal que lorsqu’il y a problème, qu’elles assument le rôle d’intermédiaire pour lequel elles sont payées, et mettent la pression, y compris judiciaire, sur les compagnies récalcitrantes.

Toutes les agences et les compagnies aériennes font-elles preuve des mêmes réticences à rembourser ? 

Clairement, non. Dans cette incroyable pagaille, il semble que certaines agences et certaines compagnies aériennes aient été plus enclines que d’autres à respecter la loi et leurs clients (même avec retard), et ont remboursé plus facilement. A l’inverse, certaines sociétés semblent vouloir mettre un point d’honneur à s’illustrer par leur mauvaise conduite, leurs manquements répétés, leur communication brumeuse et leurs stratégies d’évitement  : parmi celles-ci, le consortium Opodo / Go Voyage / Edreams fait indubitablement la course en tête : grande difficulté à joindre le service client, aucun avancement dans le traitement des dossiers, refus répétés de remboursement des billets d’avion annulés, remboursements partiels avec retenus de frais indus, désorganisation totale … les manquements s’enchaînent chez Opodo avec une régularité de métronome. C’est donc sans surprise que le magazine “60 millions de consommateurs” a choisi de leur décerner cette année son Cactus d’Or de la pire société en 2020 pour son comportement face aux consommateurs. Et chez les transporteurs aériens, les compagnies ne font pas jeu égal non plus. Chez Air France par exemple, passés les premiers mois de désorganisation, et une communication volontairement peu claire qui poussait les voyageurs à accepter des avoirs quand les remboursements étaient une obligation légale pour les compagnies, des procédures ont fini par se mettre en place, et le service client était certes difficile à joindre mais plutôt efficace et professionnel. Même sur des compagnies étrangères comme American Airlines, tous les cas que nous avons eu à connaître se sont réglés relativement rapidement pendant l’été. En revanche, sur de plus petites compagnies comme Corsair, il suffit de consulter la page Facebook de la société pour constater les centaines et les centaines de clients mécontents qui tambourinent jour et nuit sur les réseaux sociaux de la société afin de tenter d’obtenir des remboursements pour des vols qui datent parfois d’avril ou mars 2020.

Que faire ? 

Nous-même sommes passés par le chemin tortueux de la demande de remboursement de nos billets d’avion Corsair réservés sur Opodo : achetés il y a maintenant plus de 15 mois, pour un vol annulé il y a plus de 6 mois quand la limite légale pour un remboursement de vol annulé est de 7 … jours, nous attendons toujours d’être remboursés. Et ce n’est pas faute d’avoir multiplié les relances, par tous les canaux envisageables (téléphone, emails, recommandés, message Facebook, …).

Nous allons donc essayer de vous faire partager notre expérience, en vous listant les différentes actions que vous pouvez entreprendre pour essayer de vous faire rembourser vos vols annulés pour cause de Covid 19. Faire la liste des actions possibles mais surtout efficaces pour obtenir le remboursement de vos billets d’avion s’est révélé être une opération complexe, car les actions possibles sont multiples et souvent menées en parallèle les unes aux autres. Bien souvent, il est impossible en cas de succès de pouvoir attribuer cette réussite avec certitude à une action en particulier. Évidemment, on trouve de nombreux témoignages sur les réseaux sociaux dans lesquels l’auteur indique qu’après x relances, c’est finalement telle ou telle action auprès de tel ou tel acteur qui a fini par débloquer les choses. Mais en réalité, personne ne le sait avec certitude, et pour chaque témoignage de la bonne manière d’obtenir à coup sûr son remboursement, on trouve dix témoignages qui le contredisent et qui n’ont rien obtenu avec la même démarche. Ainsi, tel voyageur indiquera qu’après l’envoi d’un courrier avec accusé de réception à Opodo avec tel contenu, il a reçu un remboursement dans les 10 jours, mais dans le même temps, des dizaines d’autres voyageurs resteront sans réponse après l’envoi de 3 courriers identiques avec accusé réception. Donc il faut d’abord accepter l’idée qu’il n’y a pas de solution magique, qui fonctionne à coup sûr, de manière automatique.

Cas 1 : Vous avez réservé via une agence de réservation en ligne

Si vous avez réservé vos billets via une agence de réservation en ligne (comme Expedia, Opodo, Go Voyage, Edreams, Bourse des vols etc…), c’est d’abord vers elle que nous vous conseillons de vous tourner. Si le site de réservation utilisé le permet, lancez une procédure de demande de remboursement directement sur le site, en faisant attention à la procédure proposée : souvent les sites sont conçus pour vous pousser à faire une autre démarche que celle que vous souhaitiez initialement lancer, comme par exemple demander un avoir plutôt qu’un remboursement. Sur beaucoup de sites, on vous propose d’opter pour annuler votre voyage alors qu’en réalité c’est la compagnie aérienne qui a annulé ses vols. Lisez donc bien tous les emails que vous recevez, et toutes les indications des sites de réservation, et si vous n’êtes pas d’accord avec les options proposées, arrêtez-vous, et passez à un autre mode de communication (email, courrier recommandé, téléphone …). Ne vous laissez pas abuser par des procédures en lignes qui n’offriraient pas l’option à laquelle vous avez légalement droit. Vous n’êtes nullement tenu de passer par la procédure en ligne qu’on vous imposerait et qui ne vous permettrait pas de faire valoir votre demande. Par exemple, lorsque nous avons voulu nous faire rembourser des billets EasyJet à l’automne dernier, la procédure indiquée par email et sur le site de réservation proposait de repousser le séjour à une date ultérieure, de recevoir un avoir, mais pas d’être remboursé. Pourtant cette option était possible par téléphone, encore fallait-il le savoir et ne pas se laisser abusé par les emails reçus et l’interface proposée sur le site.

N’hésitez pas à multiplier les canaux de communication pour obtenir une réponse. Vous pouvez ainsi généralement : 

  • Contacter l’agence par un formulaire sur leur site : c’est de plus en plus rare. Par exemple sur Opodo, il n’y a aucun moyen apparent de contacter le service client sur le site ou dans votre compte client. Aucun formulaire de contact, aucun formulaire de réclamation. Il existe bien une page “service client”, mais ce n’est qu’une compilation de questions/réponses préétablies, sans possibilité de rentrer en contact avec quiconque. Comme de plus en plus souvent également, il y a un outil de chat, qui semble permettre de parler à un opérateur en direct, mais en réalité il s’agit de robots qui tentent de répondre avec des phrases toutes faites en analysant les mots clés de votre question.
  • Contacter l’agence par téléphone : pour contacter un opérateur par téléphone, vous devez faire face à un double problème. Trouver le numéro de téléphone qui aujourd’hui a tendance à disparaître des sites des agences, et ensuite réussir à avoir quelqu’un au bout du fil, sur des lignes ultra saturées. Sur Opodo toujours, il n’y a plus aucun numéro de téléphone de service client, de hotline ou autre d’indiqué sur le site. Cela parait sidérant mais c’est la réalité. N’hésitez pas dans ce cas à chercher dans vos anciens emails reçus de l’agence, notamment au moment de la réservation : il est courant de trouver des numéros de téléphone de contact sur ces documents. Par exemple, sur notre email de confirmation de réservation Opodo, nous avions la mention d’un numéro de service client prioritaire au 0 805 98 26 33 : ce numéro a été interrompu depuis. Mais il y avait également un autre numéro indiqué pour les appels depuis l’étranger : 01 85 14 97 02. Ce dernier numéro fonctionne toujours et tombe bien sur le call center Opodo. A noter que le plus souvent, quand il existe plusieurs numéros, dont certains soi-disant réservés aux clients premium ou autre, en réalité, ils redirigent tous vers exactement le même call center. Une fois que vous avez trouvé un numéro qui fonctionne, il faut le plus souvent s’armer de patience, et trouver dans le dédale des options du robot de filtrage (“pour une question concernant un billet déjà réservé, appuyer sur 1”) la bonne combinaison de réponse menant jusqu’à un opérateur (beaucoup de choix d’options terminent sur un message pré-enregistré avant que l’appel soit interrompu). Puis une fois que vous avez trouvé comment être mis en attente d’un opérateur disponible, il faudra être prêt à renouveler l’opération des dizaines de fois avant d’avoir quelqu’un en ligne. Ici seule la persévérance fonctionne. Ne croyez pas que, parce que vous auriez déjà appelé 10 fois, et qu’à chaque fois après des minutes d’attente, l’appel est interrompu sans que vous ayez pu parler à quelqu’un, il n’y a personne au bout du fil. Il y a juste beaucoup de monde qui appelle par rapport au nombre d’opérateurs. Seuls ceux qui persévèrent finissent par joindre quelqu’un. Essayez éventuellement de varier vos heures d’appel, et de privilégier des appels à l’ouverture du service, tôt le matin. Une fois que vous aurez eu quelqu’un au bout du fil, restez poli (on sait, ce n’est pas toujours facile après 10 mois d’attente), mais ferme. Ne vous contentez pas d’accepter sans broncher les explications souvent très légères qu’on vous offre : montrez que vous ne raccrocherez pas sans avoir obtenu quelque chose. Mais néanmoins soyez réaliste : la personne que vous avez au bout du fil n’a pas les moyens le plus souvent d’accéder à vos demandes. En revanche, s’ils vous indiquent qu’ils vont mener telle ou telle action, ou s’ils vous donnent tel ou tel renseignement important, exigez qu’ils vous envoient un email confirmant cela, et attendez d’avoir reçu cet email avant de raccrocher. Le problème principal du téléphone est que cela ne laisse aucune trace. Et si vous choisissez d’enregistrer votre appel, n’oubliez pas de le mentionner dès le début de la conversation, sinon c’est illégal.
  • Contacter l’agence par email : là encore, le parcours du combattant démarre par la recherche d’une adresse email pour adresser votre réclamation. Force est de constater que la plupart si ce n’est la totalité des emails de contact ont disparu des sites web des agences. Une fois de plus, vous pouvez passer en revue vos précédents emails reçus de l’agence, lors de la confirmation de votre réservation, une modification d’horaires ou même un courrier publicitaire, pour trouver une adresse. Dans notre cas, nous avons fini par trouver dans un des emails adressés par Opodo l’adresse principale du service client ([email protected]) qui est aujourd’hui totalement absente du site web de l’agence. Si vous en trouvez plusieurs, n’hésitez pas à essayer plusieurs destinataires. Vous pouvez également chercher sur les réseaux sociaux : des groupes se forment pour échanger des informations sur le meilleur moyen de se faire rembourser, et certaines personnes postent beaucoup d’informations sur leur expérience personnelle, et les emails qu’ils ont pu recevoir. Cela permet de récupérer d’autres adresses. Par exemple, sur le groupe Facebook “OPODO – covid 19 – Action collective – vols remboursement, nous avons trouvé l’adresse générique du service client Opodo ([email protected]), celle du service de comptabilité qui gère les règlements ([email protected]) ou même les adresses de Dana Dunne, le CEO (PDG) du groupe eDreams ODIGEO qui détient la marque Opodo ([email protected]) ou encore celle de David Elizaga, le CFO (le directeur administratif et financier) du groupe ([email protected]). Cependant, là encore, pas de miracle : dans la majorité des cas, vous n’obtiendrez pas de réponse, ou des réponses types qui n’apporteront pas grand chose à votre démarche. Mais a minima vous étoffez votre dossier et démontrez l’attentisme de votre interlocuteur.
  • Contacter l’agence par courrier recommandé avec accusé réception : c’est probablement une des choses qu’il est utile de faire au plus tôt, car c’est la meilleure façon d’avoir une preuve incontestable de votre diligence à informer l’agence de vos exigences de remboursement. Essayez dans ce courrier de mettre le maximum d’informations claires sur votre situation, avec copie de tous les éléments en votre possession. Le membre “Jeulixme Chouchoux” du Groupe facebook “OPODO – covid 19 – Action collective – vols remboursement met par exemple à votre disposition un exemple de lettre que vous pouvez reprendre en l’adaptant à votre cas. Vous ne serez cependant très certainement pas recontactés (nous avons pour notre part adressé plusieurs courriers recommandés à Opodo, et n’avons jamais reçu aucune réponse par exemple). Pour trouver l’adresse à laquelle adresser votre courrier, vous pouvez généralement la trouver sur le site de l’agence, même si elle est souvent bien cachée : en tant que site de commerce en ligne, ces agences sont tenues de publier sur leur site leurs Conditions Générales de Vente. Ce document légal comprend obligatoirement la dénomination de la société qui édite le service ainsi que son adresse postale. Le nom de la société n’est pas forcément la même que le nom du site : dans le cas d’Opodo par exemple, la société se dénomme Vacaciones eDreams SL. C’est une société de droit espagnol, avec une adresse en Espagne, mais cela ne doit pas vous détourner de votre action. N’hésitez pas cependant à rechercher sur le site Societe.com également s’il n’existe une filiale française : c’est souvent le cas même si ce n’est pas indiqué. 
  • Contacter l’agence par les réseaux sociaux : parfois les compagnies répondent plus vite sur les réseaux sociaux car ces messages sont visibles par tous et l’absence de réponse donne une très mauvaise image de la société. Vous pouvez donc vous rendre directement sur la page Facebook de la société (même si certaines comme celle d’Opodo n’ont plus de nouvelles publications depuis parfois mars 2020, ce qui limite l’efficacité de la démarche https://www.facebook.com/Opodo.FR:) et poster un message indiquant votre problème. Restez polis et courtois, mais n’hésitez pas à manifester votre exaspération. Avec un peu de chance, vous serez recontacté par un membre de l’équipe des Community Managers, qui parfois arrivent à escalader votre dossier auprès d’un service capable d’actions et réponses concrètes. Mais là encore, la plupart du temps, au-delà du premier message « rassurant », nous n’avons pas constaté d’action réelle, et la plupart du temps, les promesses de prise en charge prioritaire de votre dossier ou d’être recontacté très vite ne sont pas tenues.
  • Contacter l’agence en faisant un signalement à la répression des fraudes : le site gouvernemental : https://signal.conso.gouv.fr/ permet de faire un signalement à la répression des fraudes. Après avoir choisi le domaine d’activité de la société avec laquelle vous avez un différend, après avoir identifié cette société, vous décrivez votre problème brièvement et pouvez également joindre des documents (c’est même conseillé). L’entreprise sera contactée automatiquement et devra vous répondre par la plate-forme. Comme cette réponse est sous l’œil de l’administration de la répression des fraudes, généralement, vous avez une réponse assez rapide (en comparaison des autres moyens de contact), même si la réponse est généralement générique, évasive et peu utile. Vous pouvez ensuite indiquer si vous êtes satisfait ou non de la réponse : si trop de réponses insatisfaisantes sont collectées par le site, une enquête de la répression des fraudes est censée être diligentée. C’est en tout cas un moyen simple et légal de mettre une pression supplémentaire sur ces sociétés qui ne jouent pas le jeu.

Il est très probable que suite à ces différentes relances, vous receviez comme réponse de l’agence de réservation qu’elle attend que la compagnie aérienne les rembourse avant de pouvoir vous rembourser (et que la compagnie aérienne met du temps à rembourser ou tout simplement refuse de le faire). Il faut être conscient que cela peut être vrai, mais également faux. Certains témoignages attestent que parfois, et contrairement aux dires de l’agence de réservation, l’agence a bien reçu le remboursement de la compagnie aérienne, mais retient les sommes remboursées au lieu de vous les faire parvenir sans attendre. En effet, certains voyageurs ont réussi à contacter la compagnie aérienne qui leur a adressé un élément de preuve du remboursement à l’agence. Dans ce cas, un courrier avec accusé de réception au siège de l’agence de réservation, accompagné de la preuve du remboursement par la compagnie aérienne, peut faire débloquer la situation et entraîner un remboursement rapide. Ce courrier peut être doublé d’une signalisation à la répression des fraudes pour bien s’assurer que l’agence réagisse et vous rembourse. 

Maintenant, étant donné la date du jour, il est plus que probable que si vous lisez cet article, vous avez déjà tenté, parfois à plusieurs reprises de contacter l’agence de réservation par un ou plusieurs des canaux ci-dessus, et que cela n’a rien donné, soit que vous n’avez pas eu de réponse, soit que la réponse était plus ou moins que “la demande de remboursement suit son cours, en raison des circonstances exceptionnelles, elle peut prendre plus de temps qu’à l’accoutumé, prenez votre mal en patience”, ou encore que vous vous retrouviez piéger entre l’agence de réservation et la compagnie aérienne qui se renvoient la balle en mettant en cause l’autre partie pour se dédouaner.

Si vous êtes dans ce cas de figure, qui est le plus fréquent, nous pensons qu’il vous faut changer votre fusil d’épaule, et faire l’inverse de ce qu’on vous invite à faire depuis le début, c’est-à-dire vous retourner directement vers la compagnie aérienne et arrêtez de vous focaliser sur l’intermédiaire de réservation, qui concentre vos efforts et votre exaspération, sans résultat. Certes la compagnie aérienne vous assure que puisque vous avez réservé par un intermédiaire, seul cet intermédiaire est habilité à faire la demande de remboursement à votre place. Mais il faut bien comprendre que ce n’est que le choix de la compagnie de faire ainsi : c’est la procédure qu’elle a mise en place, mais vous n’êtes pas spécialement tenu par cette décision et par cette procédure. Car la loi impose bien à la compagnie aérienne de rembourser les vols annulés. Rien n’empêche la compagnie aérienne de le faire via un intermédiaire, mais au final, c’est elle et elle seule qui est tenue de vous rembourser. Vous êtes peut-être passé par un intermédiaire de réservation comme Opodo ou Expédia, mais vous avez bien acheté un billet d’une compagnie aérienne. C’est la compagnie aérienne qui a votre argent. Et c’est elle qui peut vous rembourser. Si la procédure de remboursement via l’agence de réservation ne fonctionne pas, retournez-vous donc directement vers la compagnie aérienne. Et ce y compris si la compagnie aérienne vous assure avoir déjà remboursé l’agence de réservation car in fine, la loi l’oblige à vous rembourser, vous. Tant que vous n’êtes pas remboursé, c’est la responsabilité de la compagnie aérienne qui est engagée : si elle a choisi de vous rembourser via une agence partenaire qui retient les sommes, c’est son problème, son choix, pas le vôtre.

Pour ce faire, avancez directement dans l’article jusqu’au “Cas 3 : Assignez la compagnie aérienne en justice”.

Cas 2 : Vous avez réservé directement auprès d’une compagnie aérienne

Si vous avez réservé directement auprès de la compagnie aérienne, vous pouvez utiliser tous les conseils évoqués ci-dessus pour essayer dans un premier temps d’obtenir à l’amiable votre remboursement : lancer la procédure de remboursement sur le site de la compagnie aérienne si elle offre cette possibilité, contacter la compagnie aérienne via son site, par email, ou par téléphone. Adresser une demande de remboursement par courrier recommandé avec accusé réception. Contacter la compagnie via sa page Facebook si elle est active ou encore signaler la compagnie aérienne à la répression des fraudes.

Puis en cas de non réponse, ou de réponse dilatoire, nous vous invitons à passer assez vite à la vitesse supérieure et à faire assigner la compagnie aérienne en justice, par l’intermédiaire d’un avocat spécialisé.

Cas 3 : Assignez la compagnie aérienne en justice

Si votre dossier coince, que ce soit auprès d’une agence de réservation en ligne, ou que ce soit directement auprès de la compagnie aérienne, nous vous conseillons de limiter vos efforts de relance qui n’ont sans doute qu’assez peu d’impact sur vos chances de récupérer plus ou moins vite le montant de vos billets d’avion.

Jusqu’ici, nous étions partisans de la multiplication des relances et des actions extrajudiciaires car généralement c’était suffisant pour obtenir satisfaction, et parce que l’option judiciaire est complexe, lourde, lente et coûteuse. Cependant, avec la multiplication des manquements ces derniers mois avec la crise du Covid, des solutions plus rapides et surtout gratuites ont fini par apparaître. 

Ainsi, le cabinet d’avocat parisien de Maître Joyce Pitcher, spécialisé à la fois dans le droit des affaires et le droit aérien, a mis sur pied un processus simplifié de saisine d’un avocat, dans le contexte bien précis d’une demande de remboursement d’un vol annulé pendant la crise du Covid. Grâce au volume de clients concernés et donc de dossiers très similaires à gérer en parallèle, et grâce à l’utilisation des services d’une société de financement de procédure, ce service est entièrement gratuit pour le plaignant. Nous avons contacté Maître Joyce Pitcher pour lui poser de nombreuses questions sur son service de défense des voyageurs dans le cadre d’une demande de remboursement de billets d’avion annulés par la compagnie aérienne. Voici en quelques mots comment fonctionne ce service :

Vous soumettez votre dossier au cabinet Pitcher via une procédure en ligne : vous commencez à répondre à un questionnaire pour bien valider que votre droit à un remboursement est incontestable. Puis vous renseignez un certain nombre d’informations sur chaque billet (montant du billet par personne, numéro de réservation auprès de la compagnie aérienne) et sur chaque passager. Vous devez également fournir des copies numériques de votre email de confirmation de réservation (avec toutes les informations sur le vol et sur les passagers), de votre facture (ou bien d’un email précisant le montant des billets), et de l’email vous notifiant de l’annulation du vol. Un scan (ou une photo propre) d’une pièce d’identité pour chaque passager est également demandé. Puis vous finalisez votre demande en signant une convention en ligne. Vous allez à partir de là accéder à une plateforme de suivi en ligne de l’avancement de votre dossier.

Le service est gratuit car au lancement de la procédure, les frais d’avocats sont avancés par un tiers, une société de financement de procédure, qui paiera tous les frais d’avocat et de procédure, et sera remboursé en cas succès par la condamnation aux dépens (frais de procédure) et au paiement des frais d’avocat au titre de l’article 700 (un juge peut condamner la partie perdante d’une procédure à régler les frais d’avocat de la partie gagnante). Si l’action en justice n’aboutit pas, ou si le différend est réglé avant qu’une décision judiciaire ait pu être prononcée, la société de financement ne sera pas remboursée des frais engagés. C’est elle qui prend le risque. Mais elle table sur un grand nombre de dossiers, avec un bon taux de réussite, pour rentrer quoiqu’il arrive dans ses frais. 

Pour limiter au maximum les frais, le cabinet d’avocat va utiliser une plateforme dématérialisée pour interagir avec les nombreux plaignants qui font appel à lui, et ainsi limiter au maximum la perte de temps dans les échanges. Il va également regrouper les dossiers similaires, envers la même compagnie aérienne, dans une action collective conjointe auprès du Tribunal afin de traiter sur une seule audience, le maximum de dossiers similaires. 

Après que vous ayez saisi le cabinet de votre dossier, celui-ci sera tout d’abord étudié pour vérifier qu’il ne manque rien et que votre demande est solide et bien documentée. Ensuite, une première demande de règlement à l’amiable sera adressée à la compagnie aérienne (et uniquement à la compagnie aérienne, comme nous l’avons expliqué plus haut : c’est le seul acteur qui a l’obligation légale de vous rembourser les billets d’avion qu’il a annulé, l’agence de réservation n’est qu’un intermédiaire). En cas de non réponse ou de réponse négative dans les huit jours, le cabinet sollicitera l’action d’un médiateur. Cette étape qui rajoute un délai supplémentaire d’un mois est dans le contexte actuel totalement inefficace, mais malheureusement obligatoire car les tribunaux sont aujourd’hui tenus de refuser les plaintes qui n’ont pas fait l’objet d’une tentative de règlement à l’amiable par l’entremise d’un médiateur. C’est un vrai problème pour ceux qui souhaitent se lancer seuls dans une procédure, car aujourd’hui, la plupart des médiateurs refusent les dossiers de remboursement de vols annulés, car les compagnies aériennes ne répondent jamais et ils ne sont jamais rémunérés. Grâce à un partenariat avec un médiateur, le cabinet d’avocat arrive à lancer cette procédure de médiation, qui ne donnera sans doute rien, mais qui est légalement nécessaire avant d’engager des poursuites judiciaires. Ce n’est donc qu’après l’échec de la médiation, au bout d’un mois supplémentaire, que votre dossier sera joint à celui d’autres plaignants contre la même compagnie aérienne, pour lancer une procédure en “urgence”, dans une procédure d’action collective conjointe.

Il ne faut donc pas vous attendre à un résultat immédiat. Et s’il est difficile de garantir un délai, en général on peut envisager une solution sous 3 à 4 mois. Certes cela peut paraître long, mais de notre point de vue, après des mois d’appels, de tension, sans aucun progrès dans l’avancement de notre remboursement, nous pensons qu’attendre 3 voire 4 mois de plus et avoir des grandes chances d’être enfin remboursés nous paraît une bonne solution, et surtout une solution dans laquelle vous ne serez plus obligé de perdre votre temps et votre énergie en vaines relances.

Nous avons pour notre part soumis notre dossier au Cabinet Pitcher et attendons désormais de voir la suite. Nous ne manquerons pas de mettre à jour cet article pour vous tenir informé de la progression de notre remboursement.

 

Comme vous pouvez le constater toutes ces propositions d’action ne sont pas magiques et en ayant actionné de nombreux leviers, vous ne saurez peut-être pas au final celui qui aura été décisif. Mais est-ce le plus important ? Ce que nous désirons avant tout c’est que vous soyez enfin remboursés pour des vols annulés pour cause de Covid !

Nous espérons que ces informations vous aideront dans ce long et exténuant chemin vers le remboursement de vos billets d’avion.

N’hésitez pas à nous contacter via les commentaires du blog, par email ou par téléphone (01 84 16 33 96) si vous avez la moindre question.

 

 

 

Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/travel_aficionado/4531038131/in/photostream/

2 Commentaires

  1. Nickel

    Bonjour,
    J’ai obtenu un remboursement en une quinzaine de jours à partir du moment où j’ai écrit à l’adresse
    [email protected]’ ; c’est ensuite Customer Care Opodo qui a répondu.

    Merci beaucoup pour toutes les informations données dans votre blog

    Répondre
  2. JCG

    Bonjour, Un grand merci à votre Blog. Voici 10 mois que j’attendais le remboursement de mon vol Air France via Opodo. Après 115 mails envoyés à Air France et Opodo sans résultats jusqu’au jour où, lisant votre article, j’ai trouvé l’adresse mail de Dana Dunne([email protected]). J’ai adressé un mail à Dana Dunne et en 7 jours, je fus remboursé.
    Un grand merci donc pour votre aide qui m’a permis de débloquer la situation.

    Répondre

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *