Podcast Voyager aux Etats-Unis #41 – Vol annulé ou retardé pour les USA ? Nos conseils pour gérer annulation ou modification de vol

Sandrine : Bonjour, nous sommes Sandrine et Silvère du blog voyagerauxetatsunis.com. Silvère : Après près de 30 ans passés sur les routes américaines avec nos 4 enfants, et près de 15 ans à accompagner les voyageurs dans la préparation de leur périple aux USA, nous voici à partager avec vous notre expérience et surtout notre passion des États-Unis. Sandrine : Alors c'est parti, laissez-nous vous faire voyager aux États-Unis ! Sandrine : Bonjour ! Bienvenue dans ce nouvel épisode de Voyager aux États-Unis, le podcast. Silvère : Bonjour. Sandrine : Alors comme vous l'avez peut-être lu dans le titre de ce podcast, aujourd'hui nous allons nous atteler à vous aider à gérer une modification ou annulation de la part de la compagnie aérienne de votre vol pour les États-Unis. Et je peux vous dire que ce podcast sera plutôt passionné. La casquette de coach va prendre le dessus, et je suis certaine qu'au fil de nos conseils, vous sentirez la tension monter. Et vous vous retrouverez plongés dans les interactions que nous avons avec nos clients quand on les aide à gérer ces situations, ces imprévus de voyage. Nous vous dirons comment réagir face aux annulations et modifications de vol. Que faut-il demander ? Que ne faut-il pas accepter ? Et quand faut-il abandonner ? Je peux vous dire qu'après l'écoute de ce podcast, vous serez prêts psychologiquement à affronter une telle situation. Prêt, Silvère ? Silvère : Toujours ! Sandrine : Alors c'est parti. Alors Silvère, nous avons accompagné plusieurs centaines de voyageurs vers les États-Unis, et nous avons déjà géré plusieurs dizaines de modifications ou annulations de vol. Nous avons même vécu... (rires) plusieurs annulations de vol long-courrier. Silvère : Ouais, c'est vrai qu'on a une expérience en la matière. Comme on voyage beaucoup, bah statistiquement, ça nous est arrivé aussi. Ça nous est arrivé plus d'une fois, ça nous est arrivé avec les enfants quand ils étaient en bas âge, ça nous est arrivé... des annulations à l'escale, ça nous est arrivé des annulations avant le départ, après le départ... Enfin, on a eu je pense, à titre personnel, à peu près tous les cas de figure au cours de notre carrière de voyageurs. Et puis évidemment, maintenant qu'on accompagne des voyageurs dans notre activité professionnelle, chaque année, on ne va pas se mentir, comme on fait à peu près 80 clients par an, bah sur 80... Sandrine : 80 familles, oui. Silvère : ...80 familles, 80 voyages, on a forcément 1, 2, 3, 4, 5, ça dépend des années, soucis. Alors ça peut être des petits soucis, ça peut être des gros soucis, ça peut être des soucis de dernière minute, ça peut être des soucis à l'avance. Mais enfin voilà, c'est des situations qu'on a régulièrement et sur lesquelles on est... bah on intervient en support. Souvent c'est... on n'a pas de solution magique, on ne va pas donner « Ah, appelez ce numéro magique et tout va être résolu », mais en revanche, on a beaucoup de trucs, astuces et surtout d'attitudes... Sandrine : Et de méthodes, oui. Silvère : ...une méthode et une attitude à avoir. Et on a eu beaucoup de retours de clients qui nous appelaient en mode désespéré et surtout prêts à tout abandonner, etc. Et on leur disait : « Non non non, vous allez faire ci, vous allez faire ça, vous allez faire comme ça ». Et après coup, ils nous rappelaient en disant : « Ah c'est bon, c'est réglé, on est comme ci, on est comme ça. Merci de votre intervention, parce que jamais on n'aurait osé ou pensé à faire ceci ou à proposer cela. » Sandrine : Oui, et notre intervention, c'est pas qu'on est intervenu auprès des compagnies, c'est juste qu'on les a accompagnés. Silvère : Voilà, on n'a aucun poids particulier... (rires) Sandrine : Non, malheureusement non ! Silvère : ...on ne peut pas décrocher notre téléphone pour appeler quiconque, mais voilà, on pense à des choses, on pense à des manières de faire, à des attitudes à avoir qui font vraiment la différence. Sandrine : Voilà. Et en fait cette année ne fait pas exception en termes de modifications ou d'annulations des vols, et il semblerait même qu'en fait il y ait une forte hausse des perturbations en ce premier trimestre 2026. Et en fait il y a, en France hein, à peu près 20 % des vols prévus n'ont pas décollé contre 1,4 % durant la même période en 2025. Silvère : Ouais, statistique qui paraît un peu dingue, mais... mais bon, on va la croire. Nous on n'a pas mesuré ça chez nos clients, on n'a eu que deux problèmes sérieux, ce qui n'est pas... voilà, ce qui statistiquement... Sandrine : Moi je les vois dans les posts sur les réseaux, quand même ! Silvère : Oui, mais nous à titre personnel sur nos clients, on n'a pas eu cette impression-là. Alors peut-être que c'est lié en partie au fait que nous on fait beaucoup de très longs-courriers et que les annulations se concentrent probablement actuellement plutôt sur des courriers courts. Sandrine : Oui, il y avait ça. Alors, les explications, les experts expliquent souvent donc ces annulations par le contexte géopolitique, qui est... et c'est un phénomène donc qui n'est pas nouveau quand même, hein. Mais pour... mais en fait, il y a d'autres raisons d'annulation évoquées par les compagnies aériennes. Il y a des problèmes techniques avec une flotte vieillissante et parfois des problèmes d'obtention de nouvelles pièces, les grèves, mais aussi des problèmes liés à des incidents naturels, par exemple des éruptions volcaniques en Islande, on a connu ça, hein, des ouragans et autres. Mais moi je pense quand même qu'actuellement une grosse partie des annulations est liée à la mauvaise anticipation de la demande par les compagnies aériennes, et avec une demande fluctuante, avec... donc parfois ils doivent faire face à des surbookings ou une forte baisse de la demande pour une destination, certaines destinations, et du coup ils annulent des vols qu'ils avaient programmés à l'avance plusieurs mois à l'avance. Silvère : Ils réduisent le nombre de vols sur une destination. Au lieu d'en faire trois par jour, ils en font plus que deux par jour, et ils essaient de consolider un peu tout ça pour faire voler le minimum d'avions nécessaire... nécessaire à la demande, quoi. Sandrine : Alors Silvère, je te propose dans ce podcast de, tout d'abord donc, d'expliquer aux auditeurs comment gérer la modification ou l'annulation avant le vol. Ensuite, gérer la crise à l'aéroport ou au téléphone. Enfin donc, gérer les dommages et intérêts, les dommages collatéraux et les répercussions logistiques aussi. Et enfin, parler aussi de l'après-vol et de la philosophie de voyage à adopter. Commençons maintenant Silvère, mettons-nous en situation. On voit, on nous annonce une modification ou une annulation de vol avant le vol, hein ? Silvère : Alors déjà, il y a plein de choses, de cas différents, mais on va le voir, en réalité ils recouvrent quasiment tout le temps la même procédure, la même chose. Parce qu'effectivement, on peut avoir un vol qui est soit modifié, une modification d'horaire par exemple, on peut avoir des modifications qui peuvent être mineures ou majeures, on peut avoir des modifications d'horaire de 5, 10, 15, 20 minutes. Alors là, si vous prenez vos vols à l'avance, c'est courant parce que un an à l'avance, ils ne savent pas exactement si vous allez décoller à 13 h 25 ou 13 h 15. Donc voilà, ces petites modifications, elles ont lieu, et ça n'a pas d'incidence, donc on s'en fiche. Il peut y avoir des modifications d'escale... Sandrine : Parfois, c'est-à-dire qu'on change... on change l'escale. Une escale qui était prévue par exemple à Paris, bah elle sera plutôt reportée... elle peut être reportée à Londres ou ailleurs. Silvère : Et on va avoir... voilà, donc on a les modifications de vol, on a les annulations pures et simples, c'est-à-dire le vol sur lequel vous étiez n'existe plus, est carrément fermé. Il y a les retards de vol qui peuvent arriver, donc ça, ça arrive évidemment forcément un peu à la dernière minute, hein, il n'y a pas un retard de vol qui est prévu très à l'avance. Et puis il y a les problèmes des correspondances ratées. Mais ce qu'il faut comprendre, c'est que l'ensemble de ces choses, ça change pas grand-chose aux droits. Et d'ailleurs dans le droit, il n'y a pas quoi faire en termes s'il y a une annulation, s'il y a une modification, s'il y a un retard, s'il y a un raboutage... tout ça n'est pas le problème. Le seul problème, ce qui compte en réalité, c'est la capacité de la compagnie à vous amener à bon port, en temps et en heure, conformément au contrat. C'est ça. Que ce soit pour cause d'annulation de vol, de modification de vol, de retard de vol, de problème à l'escale, ça ne change rien. La seule chose qui compte, c'est de savoir : est-ce que vous arrivez à destination et dans un timing proche de celui qui était prévu au contrat ? C'est ça la seule chose qui est importante. Sandrine : Donc du coup, on arrive à deux cas de figure bien séparés. Silvère : Alors voilà, on va se retrouver dans deux cas de figure dans ces cas-là, c'est celui où on va effectivement d'une manière ou d'une autre arriver à destination, mais pas forcément dans les temps, et celui où on n'arrivera jamais à destination, soit que la compagnie refuse de vous amener à destination (ne vous propose pas d'alternative, etc., c'est relativement rare), soit — autre cas de figure — c'est que vous refusez d'accepter les modifications, les annulations ou les alternatives qui vous ont été proposées. Et donc c'est vraiment deux cas bien différents en termes de droit parce que dans un cas, si vous n'arrivez pas à destination, le contrat n'est pas honoré pour une raison ou pour une autre, et vous êtes remboursés. Ça, c'est tout le temps, quoi qu'il arrive, que ce soit 3 mois avant le départ ou 3 heures avant le départ, etc. Si la compagnie, pour une raison ou pour une autre, à la fin ne vous amène pas à destination, le vol, il est de toute manière remboursé. Ça c'est le premier point. Si en revanche, d'une manière ou d'une autre, parce que vous acceptez un autre vol, vous acceptez de partir avec retard ou d'arriver avec retard, si vous acceptez d'être rerouté, etc., etc., dans tous les autres cas de figure, si vous arrivez à destination, le vol ne sera pas remboursé, jamais. D'accord ? Le contrat, il est globalement honoré, vous êtes arrivés à destination, le vol n'est pas remboursé. En revanche, si vous arrivez à destination avec un timing, un temps de retard assez important, il est possible que vous ayez droit à des indemnisations. Donc quelque chose qui va venir en plus, même si la compagnie vous a amené à destination, elle peut être obligée de vous indemniser. Sandrine : Alors justement, c'est quoi la différence ? Quand peut-on avoir une indemnisation ? Silvère : Alors, les indemnisations, elles sont en Europe réglées par un règlement européen, qui est le règlement de la Communauté européenne 261, CE 261, vous verrez souvent ça sur Internet, qui date de 2004, qui a été un tout petit peu modifié depuis, mais grosso modo les grandes lignes sont toujours les mêmes. Et c'est cette réglementation européenne qui dicte les conditions dans lesquelles ces indemnisations vont pouvoir avoir lieu ou pas. Et la première chose à vérifier pour savoir si vous êtes en droit d'avoir ces indemnisations, éligibles exactement, c'est de savoir d'où vous partiez et avec quelle compagnie. Alors grosso modo, si vous décollez depuis un aéroport européen, et quand je dis européen... Sandrine : Il y a également l'Islande, la Norvège et la Suisse. Silvère : Exactement, qui font partie de la même alliance en fait, même s'ils font pas formellement partie de l'Union européenne. Si vous décollez d'un de ces aéroports, vous êtes soumis à cette législation-là, quelle que soit la compagnie. Donc ça veut dire que pour vous, de manière pratique, votre vol aller, puisque vous allez partir de l'Union européenne ou d'un de ces aéroports, votre vol aller, il est éligible à l'indemnisation si jamais c'est le cas. En revanche, au retour, si vous êtes en provenance d'en dehors de l'Union européenne, puisque vous venez des États-Unis, vous n'êtes éligibles à l'indemnisation en vertu du règlement européen que si vous êtes sur une compagnie européenne. Sandrine : Ça c'est pour le retour. C'est pas la même règle à l'aller et au retour. Silvère : Exactement. Sur United Airlines par exemple, si vous voyagez sur United, à l'aller vous allez pouvoir bénéficier de cette protection, mais pas au retour. Sandrine : OK. Silvère : Ça c'est le premier point, c'est le critère géographique. Le deuxième point, c'est... Sandrine : Quand l'annonce a été faite. Silvère : Voilà, quand est-ce qu'on vous a annoncé cette annulation, modification, etc. Donc la première chose, c'est que si elle a lieu à plus de 14 jours du départ, donc si c'est 2 mois avant, 3 mois avant, etc. Sandrine : Ce qui est très fréquent, hein. Silvère : Ce qui est extrêmement fréquent, il n'y a jamais d'indemnisation possible. Donc vous n'avez jamais droit à une indemnisation si on vous prévient à l'avance. En général c'est logique, parce qu'en réalité quand on vous prévient à l'avance, on vous propose une alternative... Sandrine : Que vous pouvez refuser. Silvère : ...que vous pouvez refuser et être remboursé, et après vous pouvez trouver une autre option de votre côté. Mais si vous l'acceptez, eh bien il n'y a pas d'indemnisation parce qu'elle va être en général relativement proche de ce que vous aviez pu faire. Sandrine : Par contre, si elle est à moins de 14 jours du départ ? Silvère : Alors là, effectivement, il y aura potentiellement droit à indemnisation, mais ça va dépendre de l'écart entre l'horaire effectif d'arrivée et l'horaire qui était prévu sur le vol initial. Et attention, on parle bien de l'horaire réel, pas le nouvel horaire d'une solution décalée, etc. C'est-à-dire qu'on ne saura si vous allez être indemnisé que lorsque vous aurez atterri et qu'on saura à quelle heure vous avez atterri. Sandrine : Et c'est le retard sur la totalité du voyage. Silvère : Oui, exactement. Sandrine : D'arrivée. Silvère : Oui, peu importe à l'escale, peu importe si vous avez un retard à l'escale ou vous êtes en avance à l'escale. Tout ce qui compte... En fait, il faut bien toujours se rappeler : si vous prenez par exemple un Paris - Los Angeles avec une escale à Londres, votre vol, c'est un Paris - Los Angeles. L'escale à Londres, c'est un problème technique de la compagnie... Sandrine : Oui, la compagnie doit vous amener à Los Angeles, pas à Londres. Silvère : ...mais votre contrat, c'est de vous amener à Los Angeles. Donc le retard, il est mesuré à l'arrivée, il n'est pas mesuré en cours de route ou quoi que ce soit. Et d'ailleurs, la seule obligation de la compagnie, c'est de vous amener à Los Angeles, pas de vous faire passer par Londres. Si elle décide de vous mettre sur un vol direct pour Los Angeles, elle honore son contrat. Donc l'obligation, c'est vraiment la destination. Donc, quels sont les retards ? En gros, si on est entre 7 et 14 jours avant le départ, il faut qu'on arrive avec moins de 4 heures par rapport à l'heure initiale, et si on est à moins de 7 jours, il faut qu'on arrive à moins de 2 heures de l'heure initiale. Sandrine : OK. Et à peu près, donc pour les vols, nous on parle des vols long-courriers hors Union européenne, pour des vols de plus de 3 500 km, c'est à peu près 600 €. Silvère : C'est pas à peu près, c'est 600 €, c'est un forfait. Donc effectivement pour les vols à destination des États-Unis, on est toujours dans le cas d'un long-courrier, on est à plus de 3 500 km. Attention, c'est le vol, c'est pas chacun des segments, encore une fois, c'est entre le départ et l'arrivée, et donc l'indemnité, c'est soit vous l'avez, 600 €, soit vous l'avez pas, c'est 0 €. Sandrine : Voilà. Qu'est-ce que propose la compagnie... oui ? Silvère : Il y a une dernière condition. Les indemnités ne sont pas dues en cas de force majeure. Alors ça, c'est un problème un peu touchy parce que la définition de la force majeure, elle est pas très claire dans le règlement, elle est en revanche plus claire dans la jurisprudence, les tribunaux qui ont tranché au fil des années et disent ça ça en est, ça ça en est pas. Sandrine : Et on va dire qu'elle est de plus en plus évoquée par les compagnies aériennes ! Silvère : Alors évidemment les compagnies aériennes se cachent derrière. Alors qu'est-ce que c'est qu'un cas de force majeure ? Un cas de force majeure, c'est vraiment quelque chose où la compagnie aérienne ne peut absolument rien. Par exemple la météo : s'il y a un orage et qu'il est interdit de décoller, c'est pas la faute de la compagnie, et elle ne peut pas être tenue de respecter ses horaires. Une grève des contrôleurs aériens, c'est pas la faute de la compagnie. Des problèmes d'insécurité, d'instabilité politique qui vous obligent à ne pas survoler une zone ou etc., c'est pas la faute de la compagnie aérienne. En revanche, un ennui mécanique... Sandrine : Un ennui mécanique qui arrive fréquemment ! Silvère : ...n'est pas un cas de force majeure. C'est la responsabilité de la compagnie d'avoir des avions en état de marche. Donc s'il y a un problème d'ennui mécanique de l'avion, vous avez droit à indemnisation. Ce qu'il faut surtout faire si la compagnie évoque ça, c'est demander des preuves et, le cas échéant, essayer de les contester. Silvère : De les contester, exactement, parce que c'est très très fréquent, on en re-parlera, mais en gros si la compagnie dit « Ah oui mais c'était la météo », dans ce cas-là c'est à eux de devoir le prouver. C'est pas à vous de prouver que la météo était bonne, c'est à eux de prouver que la météo ne leur permettait pas de voler, donc il faut qu'ils donnent ces informations-là. Et souvent, un cas de force majeure, il ne va pas s'appliquer qu'à votre compagnie. Sandrine : Hm. Silvère : Donc en gros, si tous les avions décollent sauf le vôtre, c'est probablement que c'est pas un cas de force majeure ! (rires) Donc ça, c'est vraiment un bon élément : de prendre en photo les panneaux des autres vols vers les mêmes destinations ou etc. qui eux décollent. Si les autres compagnies peuvent décoller, c'est qu'on n'est pas dans un cas de force majeure et que le problème est bien interne à votre compagnie et qu'elle doit assumer ses responsabilités. Sandrine : Du coup, ce que propose généralement la compagnie aérienne ? Silvère : Alors dans tous les cas de figure effectivement, d'ailleurs que ce soit pour des retards, des modifications, des annulations, en général la compagnie aérienne elle propose deux choses — elle peut n'en proposer qu'une, mais en général elle en propose deux —, c'est soit une solution alternative, un réacheminement, une autre option vers la destination finale, soit une annulation avec remboursement complet. Dans de rares cas, elle ne propose que ça. Sandrine : Elle rembourse aussi si on a pris l'achat des sièges, des options comme ça ? Silvère : Évidemment, elle rembourse tout avec toutes les options, évidemment. Le remboursement, c'est... à partir du moment où elle est pas capable de vous acheminer comme prévu au contrat, l'annulation totale avec remboursement, c'est une obligation à laquelle ils peuvent pas déroger. En revanche, ils peuvent et ils le font dans 99 % des cas, proposer une autre alternative, un autre vol, une autre solution que vous êtes en droit d'accepter ou de refuser. En général vous allez accepter, parce que si vous refusez, ça compromet votre séjour. Si vous êtes très à l'avance, vous pourriez toujours refuser et prendre un autre vol, mais en général les prix des avions auront déjà augmenté, donc ce sera pas forcément très intéressant, mais c'est toujours possible. Sandrine : Nous ça s'est présenté une fois pour un client, où ils n'ont pas eu de proposition de nouvelle proposition, c'était le remboursement. C'était rare quand même. Silvère : Oui, ça peut arriver. En fait c'est arrivé une année, c'était British Airways et c'était la catastrophe, ils avaient des annulations de partout. Et en fait c'était extrêmement compliqué pour eux de proposer autre chose parce que tous leurs vols étaient pleins. Donc ils ont vraiment fait des annulations en proposant un remboursement et c'est tout. Alors à mon avis, les gens qui insistaient, je pense, pouvaient avoir une proposition alternative, mais si vous n'insistiez pas et que vous disiez « Ah bon, bah d'accord », ce qu'a fait notre client alors que c'est pas ce qu'on lui aurait conseillé s'il nous avait appelés en premier... Sandrine : Ouais, il aurait dû nous appeler ! Silvère : ...il a dit « Ils ont annulé la le truc, ils ont dit qu'il n'y avait pas d'options, donc on a tout annulé », ils ont annulé leurs vacances. Nous franchement, on leur aurait conseillé de refuser, évidemment ce que techniquement ils sont pas en possibilité de faire si la compagnie ne propose rien, elle propose rien, mais on sait que voilà, quand on insiste, bizarrement il y a des options qui d'un seul coup se découvrent, donc on va essayer de voir ça. Sandrine : Il y a ça, et on peut peut-être parler aussi d'autres obligations d'assistance qu'a la compagnie aérienne ? Silvère : Oui, alors c'est dans les cas où... Alors ça c'est dans le cas où l'annulation, le retard, le problème à l'escale, etc., se fait pendant le voyage, au moment où vous arrivez à l'aéroport ou à l'escale, etc. Dans ce cas-là, une fois que le voyage en gros est déjà commencé, la compagnie a une obligation d'assistance, en l'occurrence vous nourrir, vous loger. Donc si vous êtes par exemple à l'escale et que il n'y a pas de vol et que vous repartiez le lendemain, la compagnie doit vous loger et vous nourrir. Alors la manière dont c'est fait dans les faits, elle est assez variable. Généralement quand on est sur place... Sandrine : On a eu le cas cette année pour un client effectivement à Amsterdam. Silvère : Voilà, à l'escale généralement la compagnie elle a l'habitude et automatiquement, comme c'est elle qui vous reprogramme, elle vous prend un hôtel avec des accords qu'ils ont, elle vous donne un voucher pour aller manger dans les restaurants de l'aéroport, en général c'est ça qui se produit. Mais dans certains cas de figure, elle ne va pas le faire... Sandrine : On a eu le cas effectivement d'un client à New York l'année dernière, je sais pas si tu te souviens, c'était... Silvère : Il y a 2 ans. Sandrine : ...à la Toussaint, qui en fait, c'était sur Air France, et tout d'un coup il a reçu un mail en disant : « Bah en fait, vous pouvez pas partir, et on vous a reprogrammé pendant 3 jours... » Silvère : C'était même pas une annulation de vol, c'était quelque chose d'assez rare, en fait c'était un surbooking. En gros, ils ont donné leur place à quelqu'un d'autre qui a probablement payé plus cher ! (rires) Et du coup ils leur ont dit : « On vous a booké sur un autre vol dans 48 heures, et on prend en charge les frais d'hébergement de ces 48 heures. » Et là pour le coup, comme ils étaient pas à l'aéroport mais ils étaient toujours sur New York, c'est eux qui ont repris un hôtel, mais qui a été remboursé rubis sur ongles. Et pour le coup, évidemment, ils ont eu droit aux fameuses indemnités de 600 €. Donc en gros, dans leur cas de figure, ils ont eu deux jours de vacances de plus, l'hôtel payé, et 600 € par billet, ce qui couvrait le prix aller-retour de leur billet d'avion. Donc dans ce cas de figure, c'était plutôt, comme ils n'avaient pas d'obligations professionnelles lourdes derrière, ils ont eu 2 jours de plus, ça leur a coûté moins cher. Voilà, il peut y avoir des accidents comme ça qui sont plutôt positifs ! Sandrine : Ça c'est toujours notre côté positif, hein ! Silvère : ...qui sont plutôt positifs. Sandrine : Nous, ils nous avaient proposé, c'est quand on était revenus d'Hawaï, après on en parlera un peu plus, lors de l'escale à Londres, aussi British Airways nous avait proposé des vouchers pour les repas. Silvère : Pour les repas, oui. Donc en cas d'assistance, si la compagnie le fait pas d'elle-même, si c'est compliqué de l'obtenir parce qu'ils sont débordés, etc., vous le faites de votre côté, vous prenez votre hôtel, vous prenez vos repas, alors pas quelque chose de démesuré, n'allez pas prendre un 5 étoiles et des repas gastronomiques de homard, et si vous faites quelque chose de raisonnable, après coup vous l'enverrez sur le site de la compagnie comme une demande de remboursement liée à un problème de vol et ce sera remboursé. Sandrine : OK. Maintenant Silvère, on va en venir en fait aux actions immédiates, les réflexes qu'il faut avoir quand on apprend le retard et l'annulation de son vol. Silvère : Ouais. Alors le premier réflexe, et ça c'est vrai que ce soit très longtemps à l'avance, que ce soit pas longtemps à l'avance, ou que ce soit pendant le séjour... Et j'ai envie de dire : plus on est proche du départ ou on est dans la chose, plus c'est important d'avoir ce premier réflexe, c'est : agir vite. C'est vraiment très très très important, pour une raison assez simple, qui est que des solutions, il y en a, mais il n'y en a pas forcément de bonnes pour tout le monde. Donc en gros, c'est quand même les plus rapides qui sauront saisir les opportunités, les places libres dans le vol suivant ou dans les autres, etc. Sandrine : Alors nous généralement, voilà, ce qu'on dit de faire ou ce qu'on fait parfois aussi pour nos clients, on les aide, en fait dès qu'il y a une nouvelle proposition de d'horaire ou de vol, en fait nous ce qu'on fait, c'est qu'on vérifie en ligne les autres vols qui sont disponibles. Silvère : En fait, vous allez prendre contact avec la compagnie, que ce soit au guichet ou que ce soit par téléphone, vous allez prendre contact avec la compagnie. La compagnie, elle, elle a la visibilité sur ce qu'elle peut vous offrir. Et vous, en fait, il faut que vous ayez également cette visibilité pour être capable de discuter. Donc la première chose à faire, c'est vous vous connectez sur le site de la compagnie, sur votre téléphone, sur votre ordinateur si vous êtes encore à la maison, et vous faites une simulation de : si maintenant tout de suite je prenais 4 billets parce qu'on est 4 pour partir (le retour on s'en fiche, prenez n'importe quoi pour le retour), peu importe le prix, vous regardez pas le prix, quelles sont les disponibilités actuelles qui vous sont proposées ? Et en fait, pourquoi c'est important ? Parce que lorsqu'on va vous proposer une alternative, vous pourrez comparer cette alternative avec la réalité des autres offres possibles... Sandrine : Et proposer vous ! Silvère : ...et proposer en disant : « Bah non, moi ça m'arrange pas. En revanche, j'ai vu qu'il y avait un vol qui partait à telle heure, et moi ça m'arrange beaucoup plus, etc., etc. » Sandrine : Alors il y a aussi autre chose auquel il faut penser, c'est-à-dire qu'en fait, il faut aussi penser quand on regarde les options possibles, les autres alternatives, penser à regarder au départ d'autres aéroports, si c'est possible pour vous bien évidemment. On a eu le cas cette année, justement, pour des clients qui partaient à partir de... des clients français qui partaient à partir de Genève, et qui ont eu une annulation de vol à partir de Genève, et là quand on a regardé à un moment donné, on a discuté, on cherchait, et d'un coup je dis : « Mais, et Lyon en fait ? » Et je crois qu'ils étaient de Lyon, finalement ? Silvère : Oui, ils étaient de Lyon, ils partaient de Genève parce que c'était moins cher. Mais là il y avait un vol qui était annulé, le premier vol dans l'escale, et du coup ça faisait qu'ils pouvaient pas partir le jour même. Mais tout de suite on a dit : « Regardez à Lyon, et si on part de Lyon est-ce que c'est possible ? » Sandrine : Donc on a regardé Lyon et Paris, effectivement. Silvère : Et effectivement, oui en partant de Lyon c'était possible, donc ils sont revenus face à la compagnie en disant : « Bah écoutez, OK, mais moi plutôt que partir demain ou après-demain de Genève, je préférerais partir aujourd'hui de Lyon » (en fait c'était le lendemain, ils avaient été prévenus la veille). Et effectivement la compagnie dans ce cas de figure-là a accepté le changement. Sandrine : Alors on va faire court quand même, parce qu'en fait, ça ils ont essayé de le faire par téléphone et ils n'y arrivaient pas à le faire, la personne au téléphone de la compagnie aérienne n'y arrivait pas. Du coup on leur a dit : « Allez au comptoir. » Silvère : Oui, en fait ils n'arrivaient pas à valider complètement la chose, en fait il était quand même passé 22 heures la veille du départ, donc c'était un peu compliqué, mais ils sont allés au comptoir le lendemain matin et ils ont réussi à le faire. Sandrine : Ils se sont présentés, et donc ils ont pu partir le bon jour ! Silvère : Gardons bien à l'esprit que la compagnie n'a aucune obligation légale de vous faire partir d'un autre aéroport, parce que c'est plus le même vol. C'est un autre aéroport, c'est plus le même vol, donc c'est pas une obligation, mais si c'est dans votre intérêt et dans leur intérêt également... Et en fait eux, dans ce cas de figure, bah c'était dans leur intérêt de régler la situation plutôt que de les déporter sur 24 heures plus tard depuis etc., etc., et justement de devoir des indemnités. Là comme ils arrivaient finalement dans le timing etc., je pense qu'ils avaient plus droit à des indemnités, alors que s'ils partaient le lendemain, ils auraient dû fournir des indemnités. Donc ça peut être dans l'intérêt de la compagnie de vous accepter ça. Ça, ça se négocie surtout lorsqu'on fait ça sur de la dernière minute, des annulations de dernière minute. Si vous avez une annulation 6 mois avant, là si vous dites « Ah bah alors je peux pas partir sur le vol indiqué, finalement je préférerais partir d'un autre aéroport », là ils vont vous dire non. Parce qu'ils ont des options... voilà, on l'a déjà tenté une fois, on avait pris depuis Genève ou je ne sais où, et du coup on a essayé de faire partir sur Paris, mais non, ils ont dit tout de suite non. Sandrine : Par contre si, une fois on l'a fait ! Il y a 2 ans Silvère, notre retour d'Hawaï ! Silvère : Au retour, mais du coup c'était pas à l'avance. Sandrine : Je suis d'accord, mais là aussi ! Là en fait, on devait... alors là c'était pas l'aéroport de départ, c'est l'aéroport de destination en fait. On devait faire Hawaï et arriver à Genève, et en fait on a fait un Hawaï - Paris. Silvère : Oui oui. À l'escale de Seattle, on avait deux escales, une escale à Seattle, une escale à Londres et arrivée à Genève, et après Genève on pouvait prendre le train pour rentrer sur Paris, on avait pris ces vols parce qu'ils étaient vraiment beaucoup beaucoup moins chers. Et effectivement à l'escale de Seattle il y a eu un gros retard, du coup ils nous ont informés que le vol initialement prévu entre Londres et Genève, bah on pourrait plus le prendre parce qu'on arriverait trop tard à Londres. Que du coup ils nous proposaient de nous rerouter sur Francfort, et que de là on pourrait voir comment rejoindre Genève. Alors là on a dit : « Non merci, on va pas aller... » Sandrine : Non, jamais ! Jamais repousser le problème ! Silvère : « ...on va pas accepter d'aller à un endroit sans savoir comment est-ce qu'on arrive à destination. » Et du coup on dit : « Bah non non, il faut absolument qu'on arrive à Genève. » Ils disaient : « Mais oui mais j'ai aucune option qui va fonctionner, parce que il y a pas beaucoup de vols pour Genève et ils seront déjà passés. » Et dans ce cas-là, on a ouvert la possibilité, j'ai dit : « Bah alors dans ce cas-là, si c'est pas Genève, est-ce qu'il y a pas d'autres options, par exemple allez, pourquoi pas Paris ? » Alors il se trouve que ça nous arrangeait vachement d'arriver à Paris plutôt que Genève ! (rires) Sandrine : Vu qu'on est Parisiens ! Silvère : Mais eux ne le savaient pas forcément. Et du coup ils ont dit : « Ah bah oui, Paris il y aurait bien une option, ce serait possible. » Alors bon, évidemment on n'a pas sauté de joie, on a fait : « Bon, d'accord, bah... alors vraiment s'il y a pas d'autre option, bah pourquoi pas Paris, on est prêts à accepter ! » On croisait les doigts, on soufflait parce que c'était plutôt un plus pour nous, et effectivement ça a été le cas et on a pu arriver au retour à Paris. Bon, on a eu un retard de bagages monstrueux parce que les bagages ont été envoyés sur Genève, on s'en doutait ! Ils ont assuré que non, mais on était déjà à peu près sûrs que ça allait être le cas. Mais voilà, tout ça pour dire qu'on peut aussi penser à ça et être force de proposition avec d'autres options alternatives pour trouver une solution par le haut. Sandrine : Oui oui. Et tous ces changements Silvère, donc il faut les faire par téléphone, en ligne ou au guichet ? Silvère : Alors quand c'est très longtemps à l'avance, il arrive que les compagnies, quand elles vous préviennent par e-mail, elles vous envoient un lien pour faire ces modifications ou ce choix d'un vol alternatif directement sur le site. Certains sites sont équipés pour, dans ce cas-là bah pourquoi pas, parce que du coup vous avez le choix, vous pouvez choisir, etc. Souvent, ils vous disent simplement qu'ils vous ont reprogrammé de fait vers un autre un autre vol. Si ce vol vous convient pas trop et que vous trouvez une autre option, n'hésitez pas à téléphoner à la compagnie, et en général la compagnie s'exécute et vous place sur un vol qui vous convient mieux. En tout cas nous, on a toujours réussi lorsqu'on avait une annulation de vol très longtemps à l'avance, à pouvoir choisir un autre vol qui nous préférait. Alors évidemment, quand je dis un autre vol, quand on avait un vol avec escale, ils vont pas vous donner gratuitement un vol direct, sauf s'il y a pas d'autres propositions alternatives. Mais donc oui, vous allez pas forcément tout de suite repasser sur un vol direct. Ça peut arriver, ça nous est déjà arrivé une fois... Sandrine : Ah oui, c'est vrai ! Silvère : ...mais c'était leur proposition à eux, pas à nous. C'est-à-dire c'est eux finalement qui ont dit ça. Sandrine : Mais généralement on passe plus d'un vol direct à un vol avec une escale. Ça arrive, on a payé pour un vol direct et on se retrouve avec un vol avec escale. On en parlera plus tard. Silvère : Oui, en fait c'est pas forcément qu'ils vous proposent comme un... En gros par exemple, imaginons, c'est arrivé il y a pas mal d'années, ils prévoient des vols directs tous les jours sur Denver, et puis finalement ils s'aperçoivent qu'il y a pas assez de demande sur Denver et ils en mettent plus qu'un sur deux, un jour sur deux. Et si ça tombe sur votre jour où le vol est annulé, ils vous recontactent en vous disant : « Bah on vous a mis sur le vol du jour précédent ou du jour suivant » pour vous garder sur un vol direct. Et là à vous de choisir si vous voulez accepter cette modification et partir un jour avant ou un jour après, ou bien si vous acceptez de basculer sur un vol avec escale pour rester sur votre horaire initial et votre trajet sur le jour prévu. Mais là c'est vrai qu'ils n'ont pas d'option alternative puisqu'ils ont plus de vol direct. Sandrine : Je te propose aussi maintenant de parler de la gestion de la crise, parce que c'est une petite crise parfois quand même, à l'aéroport ou au téléphone, mais essentiellement à l'aéroport Silvère. Quelle attitude adopter au comptoir ? Silvère : Alors au comptoir, mais en fait c'est quand même la même attitude à adopter au téléphone. Donc en gros, l'attitude c'est de trouver un équilibre entre l'insistance, la persévérance, le fait que vous allez pas lâcher (ils doivent bien comprendre qu'avec vous vous ne lâcherez pas), et la politesse, le calme. Il faut vraiment rester ferme et poli. C'est ça qui marche. Si vous êtes persévérant, insistant, mais énervé, ça peut ne pas bien se passer. Sandrine : Alors du coup, moi ce que je propose, c'est que vous y alliez à deux effectivement, avec son conjoint, et donc il y a celui qui est ferme et celui qui est poli ! (rires) On peut dire ça aussi quand même ! Silvère : On peut faire ça, mais enfin en général ça marche quand même mieux d'être poli tout en montrant que ce n'est pas une option possible pour vous d'accepter ce qui vous est proposé, à partir du moment où évidemment il y a d'autres possibilités. Sandrine : Voilà, et ne faites pas aussi... n'y allez pas seul, y allez vraiment avec votre conjoint. Très important, très important, parce que... Sandrine : Parce qu'en fait vous êtes plus solides, vous êtes à deux, et aussi si jamais il vous propose une solution, eh bah vous êtes à deux et il faut réfléchir. Silvère : En fait, il faut répondre tout de suite, hein. Vous pouvez pas dire : « Ah bah OK, je vais réfléchir, je vais demander à mon conjoint ». Non non non, il faut être en capacité de prendre la décision sur on the spot. Donc si à un moment donné il y a une décision à prendre, bah il vaut mieux être deux pour pouvoir prendre la décision et être bien d'accord sur sur ce qu'on fait. Et aussi quand on est deux, généralement quand il y en a un qui commence à craquer, bah souvent c'est l'autre qui va être un peu plus résistant, donc on a un peu plus de chances de tenir plus longtemps dans la persévérance. Sandrine : Et je dirais même : amenez parfois vos enfants ! Ça peut vous aider ! C'est-à-dire que... Silvère : Surtout s'ils sont en bas âge ! Sandrine : En bas âge, ça permet quand même d'avoir plus de poids. Ils vont essayer de plus de vous aider, effectivement. Il faut voir... Silvère : Si vous êtes en galère à l'escale, qu'il faut vous loger, que ceci, que cela, que vous avez des enfants dans des poussettes, etc., il y a plus de chances qu'ils fassent un effort pour vous trouver une solution que si vous êtes seul ou à deux. Sandrine : Après si à un moment donné un de vous deux craque, pleure et est plus émotif que ça, laissez-vous aller, ça marche aussi ! Silvère : Ça marche aussi, ça peut... voilà, c'est pas forcément négatif, parce qu'à un moment donné c'est humain, ils vont essayer de gérer l'urgence, la détresse de quelqu'un en face d'eux, plutôt que de gérer la personne très très calme et qui va accepter les choses avec stoïcisme quoi. Sandrine : Alors par contre il y a un point qui est vraiment très très important, c'est si la personne devant vous vous dit que quelque chose n'est pas possible, il faut absolument comprendre que ce n'est pas possible pour elle, et demander dans ce cas-là à son supérieur, à une autre personne de traiter votre cas. Parce que vraiment, que ce soit valable au comptoir ou par téléphone, vraiment nous on a vraiment énormément d'expérience dans le domaine, et si une personne dit : « Je ne c'est pas possible, je ne peux pas », comprenez : elle n'y arrive pas. Et une autre personne pourra le faire. Alors ça semble complètement impossible, enfin je pense que vous allez pas me croire, mais je peux vous dire que c'est vrai ! On va dire : « C'est pas possible, le logiciel ne veut pas », c'est pas vrai ! La personne d'à côté y arrivera. Nous ça c'est arrivé à Londres. Elle a reconnu, et du coup sa collègue a dit : « Non non, moi je sais faire ! » Et là c'était possible. Et tu te souviens, on a dû gérer pendant le COVID, juste au début du COVID, le rapatriement de mes parents qui étaient en République dominicaine, et là on a passé je ne sais combien d'appels jusqu'à réussir à avoir une personne qui, elle, y arrivait. Silvère : Qui elle, était voilà, qui elle s'est sentie concernée et a fait ce qu'elle pouvait faire, et bizarrement elle pouvait plus que ce que pouvaient faire les autres. Donc effectivement, faut pas se... si on bloque avec une personne, bah si c'est possible, il faut essayer de passer sur une autre personne. Ça peut vouloir dire aussi quand c'est par téléphone, si ça peut être simplement de raccrocher, de rappeler en espérant tomber sur quelqu'un d'autre, et peut-être avec cette autre personne ça va mieux marcher. Sandrine : Bah on l'a fait récemment, pour tout vous le dire, nos filles qui ont demandé leur carte de sécurité sociale, hein Silvère ? Et en fait une personne disait c'était pas possible, elle a rappelé, c'était possible, évidemment. Donc vraiment faites-le. Et faites vraiment aussi très attention à l'obstacle souvent évoqué qui est l'ordinateur. Silvère : La technique, l'informatique, il y a un problème, voilà. Sandrine : Voilà. Et ce qui est vraiment quand même surprenant dans cette situation-là, c'est qu'on peut se dire avec les millions voire les milliers ou millions d'annulations de vol, la procédure devrait être rodée, hein Silvère, elle devrait être claire comme ça. Silvère : C'est vrai que c'est assez étonnant. En fait quand quand vous avez une annulation de vol et que voilà, quand vous vous retrouvez au guichet, l'impression que vous avez, c'est que c'est la première fois que ça leur arrive ! Alors que ça leur arrive tous les jours ! Tous les jours, hein, il y a des annulations de vol. Leur métier, c'est de ne faire que ça. Mais vraiment l'impression que vous avez, c'est : « Ah bah oui, mais alors comment est-ce qu'on va faire ? Ah c'est embêtant ». Bah oui, je me doute bien, mais en fait c'est c'est comme s'il n'y avait pas de process, comme si c'était pas clair ce qui devait être fait, etc. Donc c'est faut bien l'avoir en tête et faut bien ne pas se laisser embarquer par cette cette idée-là, parce que non non non, c'est quelque chose de classique et il y a moyen de trouver des solutions, et il faut... Et c'est pour ça d'ailleurs qu'on vous a dit au début : c'est important que vous ayez les informations. Parce que si vous n'avez pas les informations, c'est plus facile bah pour vous d'abandonner en disant « Bah oui, il me dit qu'il y a pas d'autre vol, il doit bien ne pas y avoir d'autre vol ». Alors si vous êtes allé sur le site de la compagnie, vous pouvez lui dire : « Mais moi je peux en réserver un là tout de suite ! » Vous pouvez leur montrer d'ailleurs, sortir votre téléphone : « Il y a un vol, regardez, je peux le réserver ! » Donc s'il peut le réserver, ça veut dire qu'il est disponible, donc j'aimerais être sur ce vol-là. Et souvent ça débloque des choses. Sandrine : Du coup Silvère, on en vient à : que faut-il demander ? Silvère : Alors ce qu'il faut demander, ce qu'il faut chercher, c'est une option réaliste par rapport à votre voyage. C'est-à-dire que demander l'impossible, demander exactement ce que vous aviez au début, ça ne va pas le faire. Si vous êtes à l'aéroport, que c'est la panique partout etc. et qu'on vous propose une solution avec une escale alors que vous aviez un vol direct, vous pouvez rester arquebouté sur le fait que vous voulez un vol direct, mais si ce vol n'existe pas, c'est pas réaliste, vous ne l'obtiendrez pas. Sandrine : Ils n'auront pas mieux. Silvère : Ils n'auront pas mieux. Et après, cette solution-là, vous pouvez même la perdre. Donc il faut rester réaliste dans les options qu'on demande. Sandrine : Que ne faut-il pas accepter par contre ? Silvère : Alors ce qu'il faut pas accepter, bah c'est de dire oui à tout tout de suite sans avoir à vérifier bien sûr, mais surtout aussi c'est de pas accepter de renvoyer la recherche de solution à plus tard. Alors ça c'est vraiment un grand classique, que ce soit au téléphone, que ce soit au guichet : « Ah oui d'accord, OK, bah ce que vous avez qu'à faire, c'est vous avez qu'à aller à la porte d'embarquement et vous verrez directement. » Quand on renvoie le problème à plus tard, c'est mauvais signe. Généralement c'est une façon de se débarrasser de la personne sur quelqu'un d'autre qui n'aura pas plus de possibilités et qui en aura généralement moins parce que du temps se sera écoulé entre les deux. Donc vraiment, évitez au maximum d'accepter de repousser le problème à « Rappelez demain, on verra ça plus tard, allez voir un collègue à un autre endroit à un autre moment ». Non non non non, on est là maintenant, je vous ai maintenant au téléphone, je veux une solution maintenant. Sandrine : Et on en vient à la question ultime : quand faut-il abandonner ? Silvère : Bah là c'est c'est la question à un million de dollars. C'est subjectif, ça se joue dans les sensations. Effectivement, à un moment donné, il faut être capable de lire que ce qu'on cherche à obtenir, on ne va pas l'avoir. On va donner un exemple par exemple, dans la location de voiture, c'est un peu similaire, où on avait loué spécifiquement un gros 4x4 parce qu'on voulait aller sur certaines routes, on avait besoin d'un 4x4, etc., etc. Et quand on est arrivé, ils nous ont expliqué qu'il n'y en avait plus et qu'ils ne pouvaient pas nous proposer ce véhicule, ils nous proposaient d'autres véhicules qui étaient pas du même type, qui étaient pas des 4x4. Et du coup on a vraiment insisté en disant : « Bah non, parce que nous on a réservé à l'avance ce véhicule-là, on a besoin de ce véhicule-là ». Sandrine : On est même allés voir dans le parc ! Silvère : On est allés voilà, on disait : « Mais il y a bien des véhicules, si quelqu'un en prend un pourquoi... » C'est-à-dire qu'en gros, on a bien compris qu'il y en avait pas assez pour tout le monde, et nous ce qu'on voulait, c'est que ce soit pas nous qui soyons les... voilà ! (rires) On a insisté, à un moment donné on a fini par vraiment comprendre que c'était pas du bluff et que de fait... Sandrine : Qu'il fallait lâcher ! Silvère : ...que de fait ils avaient un vrai problème technique sur une série de véhicules en fait, qui étaient immobilisés, c'est cette série de véhicules-là, et du coup ils en avaient pas du tout. La seule manière d'en avoir un, c'était d'attendre qu'un de ces véhicules revienne, etc. Et à un moment donné, on a compris que on est restés très longtemps, la solution ne s'est pas débloquée, il y avait pas de choses, on voyait bien que tous les autres personnes au comptoir avaient exactement le même problème avec le même type de véhicule, et à un moment donné on s'est dit OK, bon, ils ont pas, ils bluffent pas, il y a pas d'autre option, on est en haute saison, il y a pas le véhicule, on va en prendre un autre. Et on a accepté, après on a essayé de se faire indemniser, on a réussi, c'était un peu compliqué mais on a réussi. Sandrine : On en parlera plus tard, oui. Silvère : Mais voilà, donc à un moment donné il faut sentir que bon voilà, peut-être il y a pas d'autre option que celle qu'on propose. Sandrine : Et c'est pour ça que c'est important d'être deux, parce qu'il y a peut-être un qui va le sentir mieux que l'autre. Silvère : Et dans ce cas-là, bah voilà, ça sert à rien en fait de s'arquebouter sur quelque chose que vous ne pourrez pas obtenir parce que matériellement la solution n'existe pas. Sandrine : Donc en conclusion pour gérer cette crise-là, on peut dire qu'il n'y a pas de solution optimale pour tout le monde, parce que vous serez souvent nombreux dans dans ce cas-là, et ceux qui auront gain de cause sont ceux qui seront allés le plus rapidement et qui seront les plus insistants. Vraiment, et avec des solutions aussi ! Silvère : Et exactement. Sandrine : Venons-en maintenant bah à la gestion des dommages collatéraux et des répercussions logistiques de ces retards et ou annulations. Silvère : Oui. Alors quand on a un retard de vol, quand on arrive le lendemain, quand on arrive avec plusieurs heures de retard ou autre, il peut y avoir des répercussions sur la perception de la location de voiture, sur la première nuit d'hôtel ou ce genre de choses. Donc effectivement, on va avoir à le gérer, que ce soit longtemps à l'avance si vous avez une modification qui vous change longtemps à l'avance, ou bien que ce soit à la dernière minute. Donc on peut essayer d'anticiper les choses, mais c'est assez compliqué. Sandrine : Alors généralement pour la location de voiture, on nous dit qu'on peut mettre dans la dans la réservation le numéro de vol... Silvère : Quand c'est proposé, faites-le ! Faites-le, c'est vraiment très très très important, parce que ça permet à la compagnie de location de voiture de vérifier si votre vol a un problème, et si le vol a effectivement un problème, de décaler automatiquement le départ. Sandrine : Eux le sauront. Silvère : Eux le sauront. Mais donc c'est pas toujours le cas. Alors le problème de la location de voiture là on va vous dire quelque chose qui n’est pas clair, mais c'est parce qu'on n'a pas la solution immédiate. Le problème, c'est qu’en général, dans les agences de location de voiture, il n'y a pas réellement de possibilité de modifier une réservation existante. Ce qu'on appelle modifier une réservation existante, ça veut dire l'annuler et en refaire une nouvelle, mais la refaire la nouvelle au prix actuel et pas au prix qu'on avait lorsque vous avez fait votre première réservation. Ce qui veut dire qu'il y a vraiment des gens qui modifient de 3 heures l'heure de perception de leur véhicule à l'arrivée... Sandrine : Plus tard, donc 3 heures de moins ! Silvère : ...3 heures voilà, et qui se retrouvent avec le doublement de leur prix de leur location de voiture. Sandrine : Et qui n'arrivent pas à revenir en arrière ! Silvère : Et qui n'arrivent plus à revenir en arrière parce qu'ils ont fait la modification. Donc nous d'une manière générale pour la location de voiture, sauf si c'est très longtemps à l'avance et qu'on peut vérifier l'état des prix et si ça va pas changer et avoir d'incidence, mais quand c'est à la dernière minute, bah on préfère ne pas modifier. Ne pas modifier et croiser les doigts pour que on arrive à obtenir la voiture. Alors on peut essayer de mettre le maximum de chances de notre côté pour pouvoir obtenir la voiture même le lendemain pour qu'ils la gardent jusqu'au lendemain. Alors quand on dit qu'ils la gardent, c'est pas qu'ils la gardent, il y a pas de voiture qui vous est assignée, hein, donc ils gardent rien du tout, mais en tout cas qu'ils ne closent... qu'ils vont pas clore le contrat pour non-présentation et que vous puissiez l'ouvrir le lendemain et qu'il soit honoré le lendemain. Donc... Sandrine : C'est aussi pour ces questions-là que généralement nous on aime bien quand même prépayer la location, parce qu'on se dit qu'avec une location qui est déjà payée d'avance... Silvère : C'est un peu plus compliqué pour pour l'annuler, effectivement. Sandrine : ...ils vont généralement plus la garder, voilà. Ça permet... Silvère : Mais c'est pas une garantie. Donc ce qu'on ce qu'on conseille de faire, c'est d'essayer de prévenir par téléphone ou par e-mail l'agence qu'on va avoir du retard... Sandrine : Moi je préfère par e-mail, mais c'est pas évident à avoir l'e-mail. Silvère : ...mais attention, on prévient juste qu'on a du retard et qu'on récupèrera la voiture selon ce qui est prévu au contrat avec du retard, mais on ne demande pas une modification. Faut surtout pas qu'ils se lancent dans la fabrique de modifications. Sandrine : Parce que nous on a eu le client effectivement où par téléphone, la personne, elle a dit « oui oui », et en fait elle a clôturé le contrat pour en faire un nouveau ! Alors qu'il n'avait pas demandé ! Et après les autres n'ont pas voulu... bah c'est normal, hein ! Bah oui, ils étaient sur le deuxième contrat, donc vraiment ça c'est pas... Silvère : On pouvait plus revenir en arrière. Donc ça c'est vraiment un point un point un peu technique. Sandrine : Sachant que les agences de location, elles ont tout intérêt à clôturer le contrat et à en faire un nouveau, parce que généralement les prix de dernière minute sont beaucoup plus élevés. Ça c'est... hein ? Ça c'est... Silvère : C'est sûr, ouais. Sandrine : Pour l'hébergement, bah ça dépend si vous avez une réservation annulable ou pas. Si elle est annulable et que vous êtes dans les délais d'annulation, bah vous pouvez annuler la première nuit ou ce genre de chose. Après... Sandrine : Ce qu'il faut faire, mais ce qu'on avait pensé, c'est si vous avez un hôtel et en fait vous avez pris pour 3 jours et que vous venez pas la première nuit, là par contre effectivement il vaut mieux les prévenir que vous arriverez pour la seconde nuit. Parce que sinon... Silvère : Pareil, pour pas qu'ils annulent la chose. Tout à fait. Chose importante : tous ces désagréments logistiques qui peuvent avoir des implications financières lourdes ne seront jamais à la charge de la compagnie aérienne qui a causé le désagrément. D'accord ? La compagnie aérienne, elle peut vous rembourser le billet, elle peut vous indemniser, mais jamais elle ne prendra en charge les conséquences. Sandrine : Alors là on parle de vol... enfin, quand vous avez acheté séparément tous vos vos billets, vos locations de voiture, les hôtels, tout ça. On parle pas de d'un package, d'un forfait. Silvère : Quand vous êtes en agence de voyage dans un package, effectivement les conditions sont pas les mêmes et ça c'est à voir avec votre voyagiste, mais c'est pas le cas de figure dont on parle évidemment ici. Sandrine : Voilà. Du coup Silvère, on en arrive à l'après-vol effectivement, et la philosophie de voyage à adopter. Silvère : Alors ça c'est un point vraiment très très important, c'est de toujours cultiver la bonne attitude pour régler les problèmes efficacement, mais aussi pour réussir à profiter pleinement de son séjour et de passer à autre chose. C'est-à-dire qu'il faut... il faut être hyper à fond sur le problème comme si c'était une question de vie ou de mort quand ça se passe, mais une fois que c'est réglé, en bien ou en moins bien (parce que ça arrive que ce soit en moins bien), il faut passer à autre chose et il faut pas que ça vous pourrisse vos vacances. Sandrine : Non, il ne faut pas revenir en boucle sur ce désagrément, ça c'est vraiment important. Silvère : Donc ça implique d'être en capacité de changer assez brutalement de de mentalité en fait. C'est-à-dire tant qu'on est dans la discussion à la recherche d'une solution, il faut rien lâcher, il faut vraiment faire comme si ne pas aboutir n'était pas une option et comme si le monde allait s'écrouler si on trouve pas d'option, mais si on n'y arrive pas, il faut instantanément être capable de basculer dans l'attitude inverse : « Bah c'est pas grave, on va s'adapter, ça fait partie des vacances, on va pas se laisser pourrir la vie pour une histoire, etc. » Ce qui était le cas quand on avait notre histoire de voiture, hein ! Sandrine : La location de voiture, ah oui ! Alors ça c'était plutôt de mon fait effectivement après, c'est-à-dire que je voulais quand même essayer de résoudre ce problème de location de voiture pendant le voyage. Alors c'est vrai que ça pouvait générer le le voyage, enfin mon humeur plutôt, mais j'ai bien réussi effectivement à gérer, c'est-à-dire que j'avais les moments où je me me remettais dans le problème et j'envoyais les e-mails de relance au service client et autres, et dès que j'avais terminé mon e-mail, ça y est, je basculais dans l'autre attitude et je profitais du voyage. Silvère : Ouais. Vraiment, c'est peut-être un atout qu'on a, nous, mais on a vraiment cette capacité à quand on est dans la gestion de crise, on est vraiment dedans, on est on peut être tendu, on peut être incisif, etc., mais dès que c'est terminé, il est hors de question qu'on se fasse... Quelle que soit... On a déjà eu des galères énormes, hein, des trucs compliqués, mais il est hors de question que ça gâche nos vacances. On est là, c'est pas voilà, l'important c'est que le le ouais, se passe bien. On a eu des grosses galères, on a eu des problèmes de voiture en Espagne, où vous pouvez plus continuer... voilà. Quand on gérait la galère, j'étais au téléphone avec l'assistance, c'était c'était c'était des fois un peu dur, mais derrière c'était nos vacances, hein, donc derrière on a tout fait pour que ça se passe bien et ça s'est super bien passé. Sandrine : Et il faut aussi penser bah ensuite aux indemnités quand on y a droit, Silvère. Silvère : Donc ça, pas d'urgence. Vous pouvez vraiment le faire à votre retour. Vous avez un délai assez important, je crois que vous avez quasiment un an pour faire les demandes. Évidemment n'attendez pas un an, mais c'est pour dire que voilà vous êtes pas hors délai très très très vite. En revanche, c'est important de collecter les informations dont vous allez avoir besoin pour faire votre demande, donc n'hésitez pas à prendre en photo les les panneaux avec annulation de vol si vous êtes à l'aéroport, le fait que les autres vols décollent (bon maintenant on trouve ces informations en ligne), conservez les e-mails, conservez des des preuves, demandez des papiers, etc., donc ça c'est important de le faire. Mais après vous pouvez prendre le temps, faire vos vos vacances tranquillement et au retour vous pouvez faire ces demandes d'indemnisation. Sandrine : Cette demande, elle se fait sur le site de la compagnie aérienne ? Silvère : En général, effectivement. Sandrine : Elle est pas facile parfois à trouver, hein ! Silvère : Il faut voilà, souvent elle est un peu planquée au au bas fond du site, ça dépend des sites, mais voilà, cherchez le bon formulaire. Si vous trouvez pas un formulaire spécifique pour la demande d'indemnisation, utilisez un formulaire plus générique, ne vous inquiétez pas, ils sauront lrerouter. Et là vous faites votre demande avec le maximum d'informations sur ce qui s'est passé, sur les informations que vous avez, sur les retards qu'il y a eu, sur les conséquences, avec le maximum de preuves, d'éléments, etc., en citant la fameuse directive européenne le règlement CE 261-2004, c'est important de la citer parce comme ça ils voient que vous vous référez à à quelque chose de clair et délimité, etc. Et ensuite bah vous allez attendre la réponse. La réponse peut être positive, tant mieux. La réponse peut être négative, pas de panique ! Si elle est négative, on va réinsister, on va redemander, on va contrer les arguments, on va demander les informations de preuve s'ils vous disent «C'était un cas de force majeure, tu dis : « Prouvez-le moi. C'est une obligation légale que vous me le prouviez ». Une fois que vous aurez l'information, peut-être qu'ils vont finalement obtempérer ou pas. Et si vraiment ça ne fonctionne pas, vous êtes vous pouvez aller devant un médiateur, donc c'est faut chercher quel est le médiateur du tourisme qui gère les cette compagnie aérienne. Donc généralement ça ça se voit sur le site de la compagnie, on peut trouver la société de médiation qui qui va gérer, vous renvoyez toutes les informations au médiateur qui a un certain délai pour répondre, et si le médiateur penche en votre faveur, eh bien du coup la plupart du temps la compagnie va s'exécuter, et si elle ne s'exécute pas malgré le fait qu'un médiateur ait penché en votre faveur, alors vous pouvez aller en justice. Vous avez pas besoin d'avocat, c'est quelque chose de moins de 10 000 €, et vous pouvez aller faire valoir vos droits en justice, c'est un peu long mais ça peut valoir le coup. Sandrine : On voit sur Internet effectivement qu'il y a des tiers aussi qui le proposent... Silvère : Il y a plein de sites... Sandrine : ...de demander l'indemnisation à votre place. Silvère : ...il y a plein de sites qui proposent de faire l'indemnisation à votre place. On est personnellement assez... Sandrine : Réticents. Silvère : ...réticents, et on doute un peu de de ce qu'on pense vraiment et ce qu'on a lu, etc., c'est que... Sandrine : Quand ils l'obtiennent, on aurait pu l'obtenir en fait directement auprès de la compagnie. Silvère : En gros, contrairement à ce qu'on pense, ils n'ont pas intérêt à se battre pour votre dossier. Leur intérêt, c'est de transmettre le dossier les plus classiques, les plus les plus évidents, et d'obtenir le remboursement et leur commission de 30 %... Sandrine : Oui, 25-30 %. Silvère : ...et en fait si votre dossier est plus complexe et que la compagnie elle renâcle, elle ne veut pas payer, ils ont ils ont pas d'intérêt en réalité ces sociétés à insister parce que ça va leur coûter plus cher que ce qu'ils peuvent en retirer. Sandrine : Ou ils le font faire par un stagiaire et autre ! Silvère : Voilà. Donc en fait la réalité, c'est que nous on pense que ils vont pas obtenir mieux que vous, et donc bah à quoi bon perdre 30 % puisque de toute façon il faut quand même remplir le dossier pour cette société. Sandrine : Il y avait une exception, c'est pendant le COVID. Là c'était effectivement... Silvère : Pendant le COVID il y avait effectivement des cabinets d'avocats qui s'étaient mis en charge de prendre les dossiers, etc., et qui le faisaient, etc. Mais depuis c'est revenu à la normale et voilà, nous on est assez... on doute de de l'intérêt de ces sociétés qui vous prennent quand même 30 % de vos indemnités pour pas grand-chose. Sandrine : Pour conclure Silvère, je pense qu'on peut parler aussi, il est important d'anticiper. Et on peut dire qu'il y a certains pièges qu'il faut essayer d'éviter et et après anticiper lors de la réservation. Alors les pièges qu'il faut éviter lors de l'achat des billets... Silvère : Alors effectivement, on va voir il y a plein de règles qui permettent de limiter les problèmes. Alors on va voir qu'en fait bien souvent on va pas les respecter (rires) parce que ce serait trop compliqué, nous les premiers ! Mais néanmoins il y a un certain nombre de règles. Alors une des règles, c'est de pas... par contre ça c'est ça c'est ça ça marche. Il faut pas se mettre trop d'attente dans la l'option d'avion qu'on prend, surtout quand on prend à l'avance. C'est-à-dire qu'en gros si on prend très à l'avance parce qu'on veut spécifiquement cet horaire-là qui nous arrange et qu'on trouve vraiment très très très bien, etc. Sandrine : Ou parfois pour tel modèle de d'avion, hein ! Silvère : Oui, il y a des gens qui veulent être sur sur Airbus et pas sur Boeing ou ceci cela, sachez que quand on prend à l'avance, le vol il va être modifié, ce sera pas les mêmes horaires, ce sera pas le même avion, ce sera pas la même chose, donc en fait... Sandrine : Enfin il est possible que ce soit... Silvère : C'est possible que ce soit pas. Donc il faut éviter de payer plus cher pour quelque chose qui ne va pas être vraiment garanti. Sandrine : Donc ne surpayez pas trop, moi je dirais plutôt ça. De la même manière que il est possible que si vous avez surpayé pour avoir un direct, il est possible (c'est rare quand même, hein) mais que ce direct se transforme en escale. Et dans ce cas on va pas vous rembourser, hein ! Le prix... Silvère : Donc effectivement, on préfère prendre le vol le moins cher dans les conditions qu'on a trouvées, plutôt que de de de de surpayer pour avoir un meilleur horaire qui en réalité va pas forcément être être être conservé. Sandrine : Après le deuxième conseil, c'est aussi de réserver les billets directement sur le site de la compagnie aérienne. Silvère : Oui, ça vraiment on le fait tout le temps maintenant, parce que c'est vraiment trop galère d'avoir un intermédiaire de de réservation et que ils se renvoient la balle : « Ah bah non, vous avez qu'à voir avec Expedia, ah bah non vous avez qu'à voir avec la compagnie aérienne ». Donc non non, les billets d'avion on les prend directement sur le site de la compagnie, et c'est vrai que si on peut bah privilégier une compagnie européenne... Sandrine : Pour avoir les indemnités à l'aller et au retour, bah c'est mieux ! Silvère : C'est mieux. Donc effectivement quand on prend les billets, par exemple si le vol c'est... Sandrine : British Airways et... Silvère : American. Sandrine : American Airlines, voilà. Silvère : ...sont dans la même alliance, ça veut dire que vous pouvez réserver les billets d'American Airlines sur le site d'American Airlines ou sur le site de British Airways. Sandrine : Ah oui, nous on le fait sur le site de British ! Silvère : Bah on préféra le faire si le prix évidemment est le même, c'est mieux de le faire sur le site de British Airways qui... Sandrine : De même Air France et Delta. Il vaut mieux réserver via Air France si le prix est le même effectivement. Et un autre dernier point dans dans l'anticipation, c'est dans la construction de l'itinéraire. Il serait préférable — j'aime bien "il serait" parce qu'on a du mal à respecter la règle —, effectivement de garder une marge de sécurité d'un ou deux jours sur le lieu d'arrivée en fait, afin de si jamais votre vol est décalé d'un ou deux jours, effectivement ça va pas remettre en cause le votre tout votre trajet. Silvère : Toute la logique de l'itinéraire. C'est vrai que c'est mieux, c'est vrai que quand on peut le faire on le fait, mais c'est vrai que souvent c'est quand même complexe de faire un itinéraire et très très souvent bah malheureusement on a d'autres impératifs que celui-là et on est bien obligé de faire avec. Sandrine : Ouais, et c'est vrai que ça peut aussi aider en cas de problème de de bagages, de retard de bagages. Silvère : De retard de bagages, voilà, effectivement. Sandrine : Voilà, je pense que, Silvère, on a tout vu. Alors j'espère qu'on a réussi à vous expliquer clairement ce qu'il faut faire en cas de modification ou d'annulation de votre vol par la compagnie aérienne. Sachez rester calme, mais ferme, et procédez pas à pas. Nous n'es- nous espérons vraiment que vous n'aurez pas à gérer une telle situation pour votre prochain voyage aux États-Unis, et si jamais c'est le cas, adoptez une attitude positive et faites en sorte que cela ne ruine pas votre magnifique voyage, car oui, vous avez de la chance : vous allez passer des vacances aux États-Unis. À bientôt ! Sandrine : Nous espérons que vous avez passé un excellent moment à notre écoute. Silvère : N'hésitez pas à réagir dans les commentaires, à partager l'épisode et à vous abonner. Sandrine : Vous pouvez également poursuivre l'expérience en découvrant notre Dictionnaire insolite des États-Unis aux éditions Cosmopole, ou en nous retrouvant sur notre blog voyagerauxetatsunis.com. Silvère : Vous pourrez y découvrir nos circuits d'exploration des grandes villes américaines, acheter nos carnets de route, ou nous contacter pour un coaching si vous souhaitez qu'on vous accompagne dans la conception de votre prochain voyage aux USA. Sandrine : On vous dit à très bientôt pour encore plus de soleil et de voyage au prochain épisode de Voyager aux États-Unis, le podcast.